segunda-feira, 10 de dezembro de 2007

Carinho antes é interesse, carinho depois é relacionamento

Fico impressionado ao observar quanto as empresas investem na sedução dos clientes, oferecendo-lhes vantagens significativas. Promoções e campanhas publicitárias muito bem articuladas realmente deixam qualquer consumidor em potencial propenso a comprar. Afinal, as facilidades financeiras, propiciadas pela ampla oferta de crédito, se apresentam de diversas formas: cheque, cartão de crédito, boleto bancário, vale-presente, cartão de débito, dots, financiamento, cartão de loja e, eventualmente, até dinheiro. Já virou senso comum afirmar que custa cinco vezes mais caro conquistar um cliente do que mantê-lo. Será mesmo?

Não concordo. Eu entendo que hoje custa muito caro manter um cliente e minha percepção é que, em alguns setores, esta proporção se equiparou ao custo de conquistá-los.

Estamos vivendo no Brasil com “Z”: o Brasil que exporta aviões, vota eletronicamente, declara imposto renda pela internet e tem muita, mas muita oferta de produtos nos mais diferentes setores. O Brasil das várias operadoras de celular, várias montadoras de automóveis, várias operadoras de cartão de crédito, várias operadoras de banda larga, várias marcas de eletroeletrônicos e, sobretudo, muita concorrência genérica: planos de previdência privada concorrem com apartamentos de dois dormitórios como investimento, campeonato brasileiro bem organizado concorre com salas de cinema e aluguel de vídeo e assim por diante.

O Brasil com “S”, que até o ano 2000 declarava telefone no imposto de renda, importava carros Lada e esperava três anos para receber um telefone, ficou para trás. Como consumidores, estamos vivendo no melhor dos mundos. No entanto, como executivos de negócios, vivemos momentos de muita inquietude.

Bem-vindos à era dos clientes eternamente insatisfeitos! Você faz, faz e eles nunca estão satisfeitos... Arrisco afirmar que me sinto mais pressionado pelos clientes do que pelos meus concorrentes. E vai piorar…

Quando você acha que tem resposta para tudo, vem o cliente e muda a pergunta. No começo, ele desejava atendimento; depois, relacionamento; agora, quer “solucionamento”: “Por favor, não me venham com brindes, presentinhos, revistas customizadas etc. Eu quero solução para os meus problemas”.

Está difícil nos relacionarmos com este cliente que tem a mente cada vez mais expandida e, uma vez expandida, jamais volta ao seu estado normal.

Para vender, as empresas contratam vendedores “feras” e diretores que falam javanês. É mais fácil seduzir o cliente. Para se relacionar com ele, porém, admitem profissionais com salários chineses, que são tratados como centros de custos e não como centros de negócios. Depois que o cliente é conquistado é que sentimos a conseqüência da nossa indiferença, ou melhor, da ausência de carinho.

O fato é que, no universo brasileiro de mais de cinco milhões de empresas, ainda é “traço” a participação das empresas que dão carinho depois.

Fonte: Portal HSM On-line


28/11/2007

Busarello, Romeo Deon

Diretor de Marketing da Tecnisa Professor do MBA da ESPM

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